Date: 04-07-2025 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

ANALISIS DIMENSI KUALITAS LAYANAN PERBANKAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH (STUDI PADA BANK MANDIRI CABANG KEPANJEN MALANG)

Thesis Detail
Author DWI PUJI LESTARI
Student's ID (NPK) K.2000.1.24951 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword ANALISIS DIMENSI PERBANKAN, MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH
Page(s) 128
Submit Date 06-03-2007
Lecture(s) -
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

ABSTRAKSI Penelitian dengan judul “Pengaruh Bentuk-Bentuk Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah, ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh secara simultan antara bentuk dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah serta untuk mengetahui apakah ada pengaruh secara parsial antara bentuk dimensi kualitas terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Mandiri Cabang Kepanjen. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian hipotesa tersebut sebanyak 100 orang dan yang ditunjuk sebagai responden adalah nasabah di PT. Bank Mandiri Cabang Kepanjen. Validitas data dan reliabilitas data diuji untuk menunjang penelitian, selanjutnya item-item dari variabel bebas (independent) dan variabel terikat (dependent) yang tertuang dalam daftar pertanyaan (kuesioner) yang telah disebar kepada para responden, diuji keandalannya melalui program SPSS 11.5 for windows. Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas menunjukkan seluruh koefisien korelasi melebihi nilai kritis. Hasil ini menunjukkan bahwa data yang terkumpul cukup valid dan reliabel sehingga dapat digunakan dalam pengujian hipotesa. Hasil-hasil penelitian, pada hipotesis pertama setelah diadakan pengujian terhadap seluruh variabel bebas yang terdiri atas variabel tangibles/bukti fisik (X1), responsiveness/daya tanggap (X2) reliabhility/kehandalan (X3), assurance/jaminan (X4), dan emphaty/perhatian secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) sebagai variabel terikat. Hal ini dapat ditunjukkan dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,731 dan tingkat signifikan 0,000 artinya bahwa 73,1% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 sedangkan sisanya sebesar 26,9% dipengaruhi oleh variabel lain. Sedangkan pada hipotesis kedua dengan ditolaknya Ho dapat disimpulkan bahwa variabel reliability/kehandalan (X3) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah (Y), dengan signifikansi 0,000 artinya bahwa peubah reliability/kehandalan sangat dibutuhkan oleh PT. Bank Mandiri Cabang Kepanjen untuk meningkatkan kepuasan nasabah.

 

10.1.116.84