Date: 02-07-2025 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BPR MANDIRI DHANA SEJAHTERA MADIUN

Thesis Detail
Author YUNI ARIF A’AN PRIBADI
Student's ID (NPK) K.2000.1.24522 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword SERVICE QUALITY,KEPUASAN,NASABAH
Page(s) 97
Submit Date 06-03-2007
Lecture(s) -
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

BPR Mandiri Dhana Sejahtera membantu menyediakan modal bagi pengusaha kecil di tingkat daerah harus tetap dipertahankan keberadaanya untuk menghimpun dana dari unit-unit ekonomi yang mempunyai kelebihan dana (surplus dana) maka BPR diharapkan mampu memberikan layanan atau fasilitasfasilitas kemudahan untuk menarik minat masyarakat. Oleh sebab itu masyarakat pada dasarnya membutuhkan suatu kemudahan secara administratif dalam menabung, deposito ataupun kredit. Hal inilah yang mendorong pihak bank dalam mengambil langkah untuk memenangkan persaingan melalui pendekatan familiar dengan menyediakan berbagai fasilitas, yaitu mendekatkan diri pada nasabah melalui cara memenuhi keinginan nasabah untuk datang kerumah-rumah, promosi yang dilakukan berkaitan dengan kebutuhan nasabah seperti penyediaan hiburan dan sponsor pada acara-acara tertentu. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BPR Mandiri Dhana Sejahtera - Madiun terdiri dari 2.705 orang nasabah dengan mengambil jumlah sampel sebanyak 10% dari jumlah populasi 2.705 orang nasabah yaitu sebanyak 96 orang responden dengan menggunakan teknik pengambilan sample random sampling. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui variabel yang mempunyai pengaruh dominan diantara variabel bukti langsung, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel kepastian dan variabel perhatian terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil pengujian pertama menunjukkan peubah bukti langsung (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Perhatian (X5), secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y), hal ini dilihat dari koefisien korelasi berganda ( R ) sebesar 0,781 dan Koefisien determinasi (R²) sebesar 0,610 dengan F hitung sebesar 28,190 dan F tabel sebesar 2,37. Daerah hasil R² (R square) = 0,610 dapat dijelaskan bahwa 61% perubahan peubah kepuasan nasabah (Y) disebabkan oleh perubahan peubah bukti langsung (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Perhatian (X5) secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah (Y), sisanya yang 39% atau 0,39 disebabkan oleh peubah lain yang tidak termasuk model dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua menunjukkan peubah keandalan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah karena peubah kehandalan mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0,206 dan nilai koefisien korelasi sebesar 0,542 dengan t hitung sebesar 6,126 dan tabel sebesar 1,662 lebih tinggi dibandingkan peubah bebas lainnya, sehingga keputusan terhadap Ho ditolak dan Ha diterima artinya hipotesis yang menyatakan bahwa peubah kehandalan mempunyai pengaruh dominan terhadap peubah kepuasan nasabah dapat diterima.

 

10.1.174.234