Date: 12-07-2025 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA BANK DANAMON UNIT PANDAAN

Thesis Detail
Author RISSA AYU NILASARI
Student's ID (NPK) K.2001.1.26726 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword KUALITAS PELAYANAN
Page(s) 118
Submit Date 12-04-2007
Lecture(s) Drs. EDI SUDIARTO MM
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitaspelayanan yang tercermin dalam lima dimensi kualitas berupa tangible (bukti fisik),reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan dankepastian) serta empathy (perhatian) terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakanjasa Bank Danamon Unit Pandaan serta untuk mengetahui kualitas jasa yang tercermindalam lima dimensi kualitas berupa tangible (bukti fisik), reliability (keandalan),responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan dan kepastian) serta empathy(perhatian) yang mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah dalammenggunakan jasa Bank Danamon Unit Pandaan.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang menggunakan jasaBank Danamon Unit Pandaan. Adapun jumlah populasinya adalah sebanyak 790nasabah. Sampel yang ditentukan dalam penelitian ini sebanyak 79 responden denganpertimbangan bahwa sampel penelitian diambil sebesar 10% dari jumlah populasi yangada. Sedangkan untuk teknik pengambilan sampel yang dipergunakan dalam penelitianini adalah accidental sampling.Untuk menguji dan menganalisis hipotesis digunakan alat analisis regresiberganda, dimana untuk mengetahui tingkat signifikan koefisien regresi yang dihasilkandigunakan uji F dan uji t.Hasil pengujian hipotesis I diperoleh nilai F hitung (31,369) lebih besar darinilai F tabel (2,37) dan nilai Sig F sebesar 0,000 lebih kecil dari nilai signifikan 0,05(5%). Hal ini berarti peubah Tangible/Bukti Fisik (X1), Realibility/Keandalan (X2),Responsiveness/Daya Tanggap (X3), Assurance/Jaminan dan Kepastian (X4) danEmphaty/Perhatian (X5) secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh yangsignifikan terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Nilai R Square sebesar 0,682 menunjukkanbahwa peubah bebas Tangible/Bukti Fisik (X1), Realibility/Keandalan (X2),Responsiveness/Daya Tanggap (X3), Assurance/Jaminan dan Kepastian (X4) danEmphaty/Perhatian (X5) secara bersama-sama menjelaskan Kepuasan Nasabah (Y)sebesar 68,2% dan sisanya sebesar 31,8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain selain yangditeliti dalam penelitian ini. Hasil uji t diketahui nilai t hitung tiap peubah bebas lebihbesar dari nilai t tabel yang ditentukan dan nilai Sig t pada tiap peubah bebas di bawahnilai signifikan 0,05. Hasil analisis ini menunjukkan bahwa tiap peubah bebas yaituTangible/Bukti Fisik (X1), Realibility/Keandalan (X2), Responsiveness/DayaTanggap (X3), Assurance/Jaminan dan Kepastian (X4) dan Emphaty/Perhatian (X5)mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peubah Kepuasan Nasabah (Y). Dapatdisimpulkan apabila hipotesis I diterima (terbukti kebenarannya).Hasil pengujian hipotesis II diketahui bahwa peubah Assurance/Jaminan danKepastian (X4) mempunyai nilai (koefisien) regresi terbesar yaitu sebesar 0,237 diantaranilai keofisien regresi peubah bebas yang lain dapat disimpulkan bahwa peubahAssurance/Jaminan dan Kepastian (X4) merupakan peubah yang mempunyai pengaruhdominan terhadap Kepuasan Nasabah (Y), sehingga hipotesis II diterima (terbukti).

 

10.3.41.240