Date: 12-07-2025 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PENGARUH KUALTIAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI PT. OPTINDO SURABAYA

Thesis Detail
Author DAVID TIJONO
Student's ID (NPK) K.2003.1.27715 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword PELAYANAN,KEPUASAN KONSUMEN
Page(s) 103
Submit Date 19-04-2007
Lecture(s) Drs. FERIMANSJAH MM
RINA RAHMAWATI SE, MM
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

PT. Optindo merupakan salah satu anak perusahaan Internasional Optik Groupyang berada di Surabaya menyediakan berbagai kebutuhan optik, baik produk dalamnegeri maupun produk impor dengan mengedepankan mutu dan kualitas pelayanan,dan terus melakukan upaya peningkatan keandalan, ketrampilan, kemampuan dankecakapan karyawan dalam memberikan pelayanan, sehingga konsumen dapatterpuaskan.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayananterhadap kepuasan konsumen dan untuk mengetahui di antara peubah kualitaspelayanan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Dari tujuantersebut, hipotesis yang dikemukakan adalah: Hipotesis I: Peubah keandalan (X1),daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4) dan bukti langsung (X5) secarabersama-sama mempunyai hubungan dan pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y);dan Hipotesis II: Keandalan (X1) mempunyai pengaruh yang dominan terhadapkepuasan konsumen (Y) dibandingkan dengan daya tanggap (X2), jaminan (X3),empati (X4) dan bukti langsung (X5).Sebagai populasi adalah pelanggan (konsumen akhir) yang datang danmembeli atau berkonsultasi tentang penggunaan kacamata ataupun soflens dengansampel sebanyak 75 orang. Metode analisis yang digunakan adalah korelasi berganda,regresi berganda dengan uji signifikan F dan t.Dari hasil analisis korelasi berganda diketahui R = 0,893; F hitung (115,494)lebih besar dari F tabel (2,35) pada probabilitas (p) 0,000 yang menghasilkankeputusan terhadap Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga hipotesis I dapat dibuktikankebenarannya. Diketahui besarnya sumbangan (proporsi) peubah bebas X1 – X5terhadap peubah terikat Y sebesar 89,3% dimana sisanya sebesar 10,7% dipengaruhioleh peubah bebas lain yang tidak diteliti. Dari hasil uji t dapat disimpulkan bahwamasing-masing peubah bebas memiliki pengaruh signifikan terhadap peubah terikatkarena t hitung peubah bebas lebih besar dari t tabel. Koefisien regresi yang palingbesar adalah peubah X1 yaitu keandalan (0,300) bila dibandingkan peubah X2, X3, X4dan X5. Dengan demikian dengan demikian hipotesis II dapat diterima.Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen, maka kualitas pelayananyang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsunghendaknya ditingkatkan dengan mengadakan pelatihan bagi karyawan tentangpelayanan, agar dapat melayani keluhan dan komplain dengan baik. Kelengkapansarana dengan sistem komputerisasi hendaknya segera direalisasi, serta penambahanasesoris ruangan (seperti bunga, hiasan dinding) agar konsumen merasa nyaman dantenang berada di ruang periksa.

 

10.3.41.240