Date: 12-07-2025 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. SARINAH CABANG MALANG

Thesis Detail
Author DENNY SANTOSO
Student's ID (NPK) K.2002.1.26892 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword PELAYANAN,KEPUASAN KONSUMEN
Page(s) 99
Submit Date 19-04-2007
Lecture(s) Dra. SRI INDRAWATI MM
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

“PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMENPADA PT. SARINAH CABANG MALANG”Author: Denny Santoso NPK: K.2002.1.26892Pelayanan kepada konsumen telah menjadi senjata utama dalam usahamemenangkan persaingan seiring banyaknya perusahaan yang akan mempunyaiproduk yang sama untuk ditawarkan kepada konsumen. Kebutuhan akan pelayananjuga dilatarbelakangi oleh fenomena bahwa setiap organisasi mampu mengelolaTujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara buktilangsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-samaterhadap Kepuasan Konsumen dan untuk mengetahui variabel pelayanan yangAlat analisis yang digunakan adalah korelasi berganda untuk mdan regresiDari hasil penelitian dapat dilihat bahwa Berdasarkan hasil penelitian denganjudul: “PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMENPADA PT. SARINAH CABANG MALANG” dapat dirumuskan permasalahansebagai berikut apakah ada pengaruh antara bukti langsung, keandalan, dayatanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap Kepuasan Konsumen danvariabel manakah yang pengaruhnya dominan terhadap Kepuasan Konsumen padaPT. Sarinah Cabang Malang. Bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap(X3), jaminan (X4) empati (X5) mempunyai pengaruh secara bersama- sama terhadapkepuasan konsumen(Y). dengan F hitung sebesar 3,669 dan F tabel (5%) sebesar2,43 dengan demikian F hitung lebih besar dar F tabel. Sedangkan dilihat darikoefisien korelasinya (R) sebesar 0,742 atau 74,2% yang berarti bahwa diartikanbahwa peubah bebas yang meliputi variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2),daya tanggap (X3), jaminan (X4) empati (X5) mempunyai hubungan dengankepuasan konsumen (Y). Dan dilihat dari nilai determinasi (R square) 0,551menunjukkan bahwa ada pengaruh variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2),daya tanggap (X3), jaminan (X4) empati (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y)Peubah bukti langsung (X1) tidak berpengaruh dominan terhadap kepuasankonsumen (Y) dibandingkan dengan peubah terikat lainnya. Hal ini terlihat dari nilaikoefisien regresi pada peubah empati (X5) sebesar 0,392. Berarti empati (X5)mempunyai pengaruh dominan yang bermakna pada tingkat kepercayaan α = 5%terhadap kepuasan konsumen (Y) yaitu sebesar 39,2 % bukan peubah bukti langsung

 

10.3.41.240