Date: 12-07-2025 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PEOPLE, PROCESS DAN PHYSICAL EVIDENCE PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL MONTANA II MALANG

Thesis Detail
Author INDRIA TRI WINDYASTUTI
Student's ID (NPK) K.2002.1.27185 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword PEOPLE,PROCESS,PHYSICAL EVIDENCE,KEPUASAN PELANGGAN
Page(s) 86
Submit Date 23-04-2007
Lecture(s) Dra. LEILA SALAWATI CHAIRAT M.Si
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

Pemahaman terhadap bauran pemasaran menjadi sangat penting bagi pengelolahotel karena konsumen cenderung memilih hotel yang memiliki pelayanan yangramah dan menyenangkan, memperoleh kemudahan dalam proses penggunaan jasahotel serta fasilitas hotel yang bagus dan memadai, sehingga diperlukan karyawanyang cakap, prosedur yang mudah serta fasilitas gedung dan kamar yang sesuaidengan keinginan konsumen.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara bersama-samaantara people, process dan physical evidence terhadap kepuasan pelanggan hotelMontana II Malang dan untuk mengetahui diantara people, process dan physicalevidence yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan hotel Montana IIMalang.Hipotesis yang dikemukakan adalah: Hipotesis I: diduga terdapat hubungandan pengaruh signifikan secara bersama-sama antara people (X1), process (X2), danphysical evidence (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Hipotesis II: diduga physicalevidence (X3) memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y)dibandingkan dengan people (X1) dan process (X2).Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menginap di hotelMontana sebanyak 872 dan diambil 87 orang sebagai sampel. Untuk membuktikanhipotesis I digunakan analisis korelasi berganda, dan hipotesis II digunakan analisisregresi berganda.Hasil analisis korelasi berganda menunjukkan bahwa people, process danphysical evidence mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelangganhotel (pada R = 0,819, F hitung = 56,250, F tabel 2,72), sehingga hipotesis I dapatdibuktikan. Hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa people, process danphysical evidence mempunyai pengaruh parsial terhadap kepuasan pelanggan hotel(bx1 = 0,252; bx2 = 0,226; bx3 = 0,398) dan signifikan karena nilai t hitung (tx1 = 2,976;tx2 = 2,242; tx3 = 4,146) lebih besar dari t tabel = 1,6634. Peubah physical evidencemempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan hotel karena memilikikoefisien regresi terbesar (bx3 = 0,398), dengan demikian hipotesis II dapat dibuktikankebenarannya. Dapat disimpulkan bahwa besarnya sumbangan atau proporsi people,process dan physical evidence terhadap kepuasan pelanggan hotel mencapai 67,0%dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.Berkaitan dengan hasil analisis ini, people, procees dan physical evidencehendaknya terus ditingkatkan. Karyawan perlu diberikan pelatihan dalam melayanitamu hotel yang ditunjang menggunakan sistem komputerisasi. Untuk memberikankepuasan bagi pelanggan seperti “di rumah sendiri”, maka disain interior kamarhendaknya lebih natural yang mengandung unsur etnik dan unsur seni yang tinggi.

 

10.3.41.240