Date: 12-07-2025 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

ANALISIS PENGARUH PROGRAM KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PRODUK OLI TOP ONE (STUDI PADA KONSUMEN OLI TOP ONE CV. BUANA MOTOR KEDIRI TABANAN BALI)

Thesis Detail
Author HENDI TINTON
Student's ID (NPK) K.2002.1.26788 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword KEPUASAN PELANGGAN,KONSUMEN
Page(s) 117
Submit Date 24-04-2007
Lecture(s) Dra. NURMA MASTUR DJATMIKO
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

CV. Buana Motor Kediri Tabanan Bali, sejak awal tahun 2005 hingga Juni2006 ini ditengarai adanya indikasi penurunan kepuasan pelanggan, yang ditandaidengan komplain dari pelanggan yang berkaitan dengan ketepatan dan kecepatanpelayanan serta komplain tentang pemberian hadiah. Jika komplain ini terusberlanjut, kemungkinan besar kepuasan pelanggan akan menurun dan pindah ketempat lain dalam memperoleh oli Top One.Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh program kepuasanpelanggan (barang dan jasa berkualitas, relationship marketing, program promosiloyalitas, fokus pada pelanggan terbaik, sistem penanganan komplain secara efektif,unconditional guarantees) secara bersama-sama terhadap loyalitas konsumen danuntuk mengetahui program kepuasan pelanggan (barang dan jasa berkualitas,relationship marketing, program promosi loyalitas, fokus pada pelanggan terbaik,sistem penanganan komplain secara efektif, unconditional guarantees) yang dominanpengaruhnya terhadap loyalitas konsumen.Terdapat dua hipotesis yang dikemukakan: Hipotesis I, diduga terdapatpengaruh dan hubungan secara simultan antara barang berkualitas (X1), relationshipmarketing (X2), program promosi loyalitas (X3), fokus pada pelanggan terbaik (X4),sistem penanganan komplain secara efektif (X5), unconditional guarantees (X6)terhadap loyalitas konsumen (Y). Hipotesis II, diduga sistem penanganan komplainsecara efektif memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen dibandingkandengan barang dan jasa berkualitas, relationship marketing, program promosiloyalitas, fokus pada pelanggan terbaik, unconditional guarantees.Hasil analisis menunjukkan besarnya sumbangan (proporsi) peubah bebas X1–X6 terhadap peubah terikat Y sebesar 91,3% dimana peubah bebas yang lainnyasebesar 6,7% dipengaruhi oleh faktor lain. Hipotesis I dapat diterima, karena nilai Fhitung = 110,477 > F tabel = 2,24 pada p = 0,000. Peubah bebas memiliki pengaruhsignifikan terhadap peubah terikat karena nilai t hitung (t hitung X1 = 2,294; t hitung X2= 2,305; t hitung X3 = 2,175; t hitung X4 = 2,309; t hitung X5 = 3,075; t hitung X6 = 2,207)lebih besar dari t tabel (t tabel = 1,6694). Hipotesis II diterima karena peubah X5(sistem penanganan komplain) memiliki koefisien regresi paling besar yaitu 0,191.Dalam upaya meningkatkan loyalitas konsumen, program kepuasan pelanggan(barang dan jasa berkualitas, relationship marketing, program promosi loyalitas,fokus pada pelanggan terbaik, sistem penanganan komplain secara efektif,unconditional guarantees) hendaknya dilakukan oleh pimpinan perusahaan,khususnya penanganan komplain sedapat mungkin dilakukan dengan cepat, cakapdan ramah agar konsumen merasa di layani dengan baik, sehingga mereka akan loyalpada produk ini.

 

10.3.41.240