Date: 30-06-2025 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH AJB BUMIPUTERA 1912 DI PACITAN

Thesis Detail
Author WAHYU FAJAR YULIARDI
Student's ID (NPK) K.2004.1.29179 (MANAJEMEN)
Subject KEPUASAN KONSUMEN
Keyword KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Page(s) 113
Submit Date 11-09-2008
Lecture(s) Drs. HARIYANTO M.Si
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

ABSTRAKPenelitian ini bersifat korelasional dengan pendekatan cross sectional study pada AJBBumiputera 1912 di Pacitan, dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapTingkat Kepuasan Nasabah AJB Bumiputera 11912 di Pacitan”. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pegaruh tingkat kualitaspelayanan terhadap dimensi penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability),tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance), dan empati (empathy) terhadaptingkat kepuasan customer AJB BUMIPUTERA 1912 Pacitan dan untuk mengetahuipengaruh yang dominan pada faktor pelayanan dalam dimensi penampilan fisik(tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian(assurance), dan empati (empathy) dengan tingkat kepuasan customer AJBBUMIPUTERA 1912 Pacitan. Alat analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas danreliabilitas, metode kualitatif, metode kuantitatif, uji asumsi klasik, analisis regresilinier berganda, uji hipotesis baik uji T maupun uji F. Dari hasil analisis yang digunakan tersebut dapat di ketahui bahwa secarasimultan (bersama-sama) dimensi tingkat kualitas pelayanan (X) AJBBUMIPUTERA 1912 Pacitan yang terdiri atas penampilan fisik (X1), kehandalan(X2), tanggapan (X3), kepastian (X4), dan empati (X5) berpengaruh secara signifikanterhadap kepuasan nasabah (Y), dengan besarnya pengaruh dari kualitas pelayanantersebut sebesar 64.56%, dari uji t menunjukkan bahwa variabel dimensi tingkatkualitas pelayanan AJB BUMIPUTERA 1912 Pacitan (X) yang terdiri ataspenampilan fisik (X1), kehandalan (X2), tanggapan (X3), kepastian (X4), dan empati(X5) juga berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah (Y).Selanjutnya, dari hasil uji regresi diperoleh koefisien beta dan sumbangan efektifyang dapat menunjukkan bahwa salah satu dari dimensi tingkat kualitas pelayananAJB BUMIPUTERA 1912 Pacitan yang mempunyai pengaruh paling besar(dominan) terhadap kepuasan nasabah adalah faktor kepastian (X4). Berdasarkan kesimpulan diatas, penulis dapat mengimplikasikan bahwabeberapa hal penting yang harus diagendakan oleh AJB Bumiputera 1912 di Pacitanguna meningkatkan kepuasan nasabah, yaitu: maka disarankan agar perusahaan lebihmemperhatikan faktor-faktor penampilan fisik, kehandalan, tanggapan, kepastian, danempati dalam memenuhi kebutuhan psikologis nasabahnya untuk menerimapelayanan yang terbaik dari pihak asuransi jiwa sehingga akan menimbulkankepuasan bagi nasabahnya, terutama pada faktor kepastian yang dapat menambahkeyakinan para nasabah pada AJB Bumiputera. Selain itu, untuk lebih meningkatkanpelayanan, maka beberapa fasilitas yang dikeluhkan oleh para nasabah hendaknyadiperbaiki misalnya sarana parkir yang lebih aman dan luas, sehingga nasabah akanlebih merasa nyaman ketika datang ke AJB Bumiputera.Kata Kunci : iv PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH AJB BUMIPUTERA 1912 DI PACITAN Author: WAHYU FAJAR YULIARDI NPK: K.2004.1.29179Kualitas pelayanan tehadap kepuasan nasabah

 

10.2.64.34