Date: 03-08-2025 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO PLAZA ELEKTRONIK MALANG

Thesis Detail
Author YUNITA MULYONO
Student's ID (NPK) K.2004.1.29301 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword KEPUASAN KONSUMEN, KUALITAS LAYANAN
Page(s) 82
Submit Date 15-09-2008
Lecture(s) SE. YUYUK LIANA ,MM.
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

Di masa krisis ekonomi ini, persaingan dunia usaha semakin ketat terutama persaingan perusahaan sejenis. Demikian pula persaingan distributor barang-barang elektronik juga tidak dapat dihindarkan lagi. Mereka berlomba untuk menawarkan produk dengan teknologi terbaru dan berusaha melengkapi jenis barang yang dijualnya. Namun dilain pihak, loyalitas masyarakat terhadap suatu toko semakin menurun, dikarenakan mereka kurang puas berbelanja di tempat itu. Maka pihak pengelola toko diharuskan berupaya untuk dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya ketika berbelanja, dengan meningkatkan kualitas layanan yang diberikan.. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah variabel-variabel kualitas layanan antara lain: kehandalan (reability), daya tanggap (responseveness), jaminan (assurance), perhatian individu (emphaty), dan penampilan fisik/berwujud (tangibles) secara simultan dan parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Toko Plaza Elektronik Malang sebanyak 100 responden yang pengambilannya menggunakan teknik sampel random sederhana. Dari hasil analisis korelasi berganda diperoleh koefisien R sebesar 0,860 dengan F hitung = 53,340 lebih besar dari F tabel = 2,29 pada probabilitas 0,000 menghasilkan keputusan terhadap Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis I yang dikemukakan dapat dibuktikan kebenarannya. Dapat disimpulkan pula bahwa besarnya sumbangan (proporsi) peubah bebas X1, X2, X3, X4 dan X5 terhadap peubah terikat Y yaitu sebesar sebesar 73,9% Sedangkan sisanya sebesar 26,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Dari hasil analisis regresi dapat disimpulkan bahwa peubah bebas X1, X2, X3, X4 dan X5 memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Dan peubah daya tanggap (X2) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien regresi 0,408 sehingga hipotesis II dapat dibuktikan kebenarannya. Berkaitan dengan hasil di atas, maka variabel-variabel kualitas layanan yaitu: kehandalan (reability), daya tanggap (responseveness), jaminan (assurance), perhatian individu (emphaty), dan penampilan fisik/berwujud (tangibles), hendaknya lebih diperhatikan lagi oleh pengelolanya agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Karena mayoritas konsumen adalah laki-laki maka untuk kelengkapan produk-produk atau barang keperluan laki-laki yang dijual perlu ditingkatkan agar konsumen tidak mencari produk yang dib

 

10.3.63.58