Date: 01-07-2025 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA CV. SIGMA TRAVEL MALANG

Thesis Detail
Author OCTA NOVIANTO
Student's ID (NPK) K.2003.1.28450 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword KUALITAS PELAYANAN KEPUASAN KONSUMEN
Page(s) 82
Submit Date 29-09-2009
Lecture(s) Ir. DWI NITA ARYANI ,MM.
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

ABSTRAKSI DIMENSI KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA CV. SIGMA TRAVEL MALANG Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitaspelayanan (reliability/ kehandalan, responsiveness/daya tanggap, assurance/jaminan,empathy/ empati dan tangible/produk fisik) secara simultan terhadap kepuasankonsumen dalam menggunakan jasa CV. Sigma Travel Malang serta untukmengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan (reliability/ kehandalan,responsiveness/daya tanggap, assurance/jaminan, empathy/ empati dantangible/produk fisik) secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalammenggunakan jasa CV. Sigma Travel Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen CV. Sigma TravelMalang sedangkan sampelnya adalah sebagian dari seluruh konsumen CV. SigmaTravel Malang. Sampel ditentukan sebesar 98 responden. Teknik pengambilansampel yang digunakan adalah accidental sampling. Teknik analisis data yangdigunakan untuk menguji hipotesis adalah regresi berganda. Dari hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh peubahvalid dan reliabel. Hasil uji asumsi klasik diketahui bahwa model regresi bebas darimasalah multikolinieritas, bebas dari masalah autokorelasi, bebas dari masalahheterokesdatisitas dan memenuhi asumsi normalitas. Hasil pengujian hipotesis I diperoleh nilai F hitung = 47,141 > nilai F tabel =2,29 dan nilai Sig F sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti peubahReliability/Kehandalan (X1), Responsiveness/Daya Tanggap (X2), Assurance/Jaminan (X3), Empathy/Empati (X4) dan Tangible/Produk Fisik (X5) secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peubah terikatKepuasan Konsumen (Y) dalam menggunakan jasa CV. Sigma Travel Malang yangberarti hipotesis I diterima. Nilai R squared = 0,719 menunjukkan bahwa peubahReliability/Kehandalan (X1), Responsiveness/Daya Tanggap (X2), Assurance/Jaminan (X3), Empathy/ Empati (X4) dan Tangible/Produk Fisik (X5) secara bersama-sama menjelaskan peubah Kepuasan Konsumen (Y) dalam menggunakan jasaCV. Sigma Travel Malang sebesar 71,9% sedangkan sisanya sebesar 28,1%dijelaskan oleh faktor-faktor lain selain yang diteliti dalam penelitian ini. Dengandemikian hipotesis I dapat dibuktikan kebenarannya. Hasil pengujian hipotesis II diperoleh nilai t hitung masing-masing peubahbebas lebih besar dari nilai t tabel dan nilai Sig t-nya di bawah nilai signifikan 5%(0,05), berarti peubah Reliability/Kehandalan (X1), Responsiveness/Daya Tanggap(X2), Assurance/Jaminan (X3), Empathy/Empati (X4) dan Tangible/Produk Fisik (X5)secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peubah KepuasanKonsumen (Y) dalam menggunakan jasa CV. Sigma Travel Malang yang berartihipotesis II diterima. Peubah bebas yang mempunyai pengaruh dominan terhadappeubah terikat adalah peubah Assurance/Jaminan (X3), karena peubahAssurance/Jaminan (X3) mempunyai koefisien regresi terbesar (0,299) diantarakoefisien regresi peubah bebas yang lain. iv“DIMENSI KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAMMENGGUNAKAN JASA CV. SIGMA TRAVEL MALANG” Author: OCTA NOVIANTO NPK: K.2003.1.28450

 

10.2.64.34