Date: 04-07-2025 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL IJEN VIEW BONDOWOSO

Thesis Detail
Author ELISABETH BUDIANTO
Student's ID (NPK) K.2006.1.30155 (MANAJEMEN)
Subject KEPUASAN KONSUMEN
Keyword KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN
Page(s) 111
Submit Date 07-03-2011
Lecture(s) Drs. ANANG AMIR KUSNANTO ,MM.
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

ABSTRAKSI ANALISIS PENGARUH FAKTOR-FAKTOR KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOTEL IJEN VIEW BONDOWO Oleh: Elisabeth Budianto/K.2006.1.30155 Persaingan hotel-hotel ada di Bondowoso juga ketat seperti di kota-kota besarlainnya di Indonesia, hal ini jug dirasakan oleh Hotel Ijen View Bondowoso. Meskipunhotel ini terhasuk hotel berbintang, namun kehadiran hotel-hotel lain yang memilikikeunggulan-keunggulan masing-masing merupakan ancaman bagi Hotel Ijen View.Oleh karena itu, untuk menarik pelanggan hotel yang lebih banyak dan dapat bersaingdengan hotel yang lainnya, maka Hotel ijen View perlu memperhatikan hal-hal yangdapat membedakan dengan hotel yang lainnya yaitu melalui kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitaslayanan (bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap(responsiveness), jaminan (asurance) dan empati) Hotel Ijen View Bondowosoterhadap kepuasan pelanggan dan diantara peubah kualitas layanan tersebut, manakahyang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Populasi penelitian adalah pelanggan Hotel Ijen View Bondowoso terdapat2850 orang dalam satu bulan dan diambil 97 orang sebagai sampel penelitian. Alatanalisis yang digunakan adalah korelasi berganda, regresi berganda dengan ujisignifikan F dan t. Dapat hasil uji regresi dapat disimpulkan bahwa Hipotesis I dapat diterimakarena memiliki koefisien korelasi berganda (R) relatif tinggi 0,883. Hubungantersebut signifikan karena F hitung = 64,324lebih besar dari F tabel = 2,30 padaprobabilitas 0,000. Kelima peubah mampu menjelaskan perubahan yang terjadi padakepuasan pelanggan hingga 77,9%, sedangkan sisanya sebesar 22,1% dijelaskan olehfaktor lain yang tidak diteliti, seperti bauran pemasaran jasa, perilaku konsumen dansebagainya. Dari hasil analisis regresi berganda diperoleh persamaan regresi Y =-0,570 + 0,266X1+ 0,221X2 + 0,202X3 + 0,218X4 + 0,183X5. Kualitas layananmemiliki pengaruh signifikan secara parsial dengan kepuasan pelanggan karenamasing-masing peubah memiliki nilai t hitung (tx1 = 3,230; tx2 = 2,053; tx3 = 2,485; tx4= 2,504; tx5 = 2,112 lebih besar dari t tabel = 1,6618. Bukti langsung (tangible) (X1)memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y) dengan koefisienregresi yang paling besar yaitu 0,266.Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan

 

10.1.116.84