Date: 07-06-2025 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PADA PELANGGAN PHILIPS TOKO “JAYA SAKTI 2” MALANG)

Thesis Detail
Author ADELIA SEPTIANI LINGGA KUSUMA
Student's ID (NPK) K.2012.1.31909 (MANAJEMEN)
Subject
Keyword KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN KONSUMEN.
Page(s) 68
Submit Date 20-09-2016
Lecture(s) Drs. HARIYANTO, M.Si.
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan lampu Philips di Toko Jaya Sakti II Malang dan 63 orang dipilih sebagai anggota sampel. Alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Dari pengujian Hipotesis I, disimpulkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh yang meyakinkan atau signifikan kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan konsumen secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan konsumen memiliki hubungan yang sangat erat dengan terhadap kepuasan pelanggan Lampu Philips (R = 0.807). (3) Besarnya sumbangan kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepercayaan konsumen terhadap kepuasan pelanggan sebesar 65.1% dan sisanya 34.9% dipengaruhi oleh variabel bebas lain yang tidak diteliti. Dari pengujian Hipotesis II, disimpulkan bahwa: (1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (3) Kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (4) Kepercayaan konsumen memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci: kualitas pelayanan, kualitas produk, kepercayaan dan kepuasan konsumen.

 

10.3.137.102