Date: 20-08-2018 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Faculty Research

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH

Detail
Author TACHJUDDIN
ID 202.710.041
Published Date 25-07-2017

Abstract

Penelitian mengenai kepuasan nasabah. Tetapi dengan berjalannya waktu, sudah barang tentu ada perubahan persepsi maupun harapan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti kembali mengenai kualitas palayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan sarna fisik yang dihipotesiskan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis pengaruh variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan sarana fisik terhadap kepuasan nasabah adalah dengan menggunakan analisis regresi berganda dengan bantuan program statistik SPSS for Window versi 14 uji hepotesis yang berpedoman pada apabila value 0,05 maka Ha ditolak. Kehandalan (reliability) (X1), dimensi ini terkait dengan kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang diterapkan oleh karyawan BMT Aljabar Malang terhadap nasabah yang menjanjikan akurat dan handal. Jaminan (assurance) (X2), dimensi ini terkait pengetahuan dan kemampuan karyawan menghadirkan rasa kepercayaan yang diberikan oleh nasabah kepada karyawan BMT Aljabar Malang. Srana fisik (tangible) (X3), dimensi ini terkait dengan fasilitas, perlengkapan, dan penampilan personil karyawan BMT Aljabar Malang. Daya tanggap (responsiveness) (X4), dimensi ini terkait dengan kemampuan karyawan atau pihak BMT Aljabar Malang untuk membantu nasabah dan menyediakan pelayanan yang cepat dan tanggap. Empati (emphaty) (X5), dimensi ini terkait dengan perhatian khusus yang dilakukan oleh karyawan terhadap nasabah BMT Aljabar Malang. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan diatas diuji dengan menggunakan model regresi berganda untuk mengetahui apalah dimensi kualitas pelayanan yang dimaksud memiliki pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan nasabah BMT Aljabar Malang (Y). Berdasarkan model hipotesis tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: a. H1 = ada pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan (service quality) yang terdiri atas kehandalan (reliability) (X1), jaminan (assurance) (X2), sarana fisik (tabgible) (X3), daya tanggap (responsiveness) (X4), empati (emphaty) (X5) dan secar simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah (satisfaction customer) (Y). b.H2 = empati (emphaty) (X5) secara parsial mempunyai pengaruh yang diminan terhadap kepuasan nasabah (Y) dibandingkan dengan kehandalan (reliability) (X1), jaminan (assurance) (X2), sarana fisik (tangible) (X3), daya tanggap (responsiveness) (X4). Keywords: kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, empati, kepuasan.