Date: 26-05-2018 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Faculty Research

ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA JASA TRANSPORT OJEK ONLINE

Detail
Author DWI DANESTY DECCASARI
ID 202.710.209
Published Date 08-01-2018

Abstract

Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Jasa Transportasi Ojek Online Dwi Danesty Deccasari Abstrak Persaingan dunia usaha semakin ketat dalam era globalisasi saat ini, terlebih semakin globalnya media teknologi informasi yang berbasis aplikasi. Sebelumnya ojek hanya memakai sistem pangkalan berbasis wilayah, namun saat ini sudah tidak terbatas waktu dan tempat, sehingg konsumen akan bebas mendapatkan layanan jasa transportasi. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis sejauh mana variabel kepuasan pelanggan mampu meningkatkan kualitas pelayanan secara bermakna terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen gojek di Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa transportasi online Gojek di Malang. Jadi penelitian yang dilakukan disini adalah penelitian penjelasan untuk menguji kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa online Gojek di Malang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah menggunakan metode non probability sampling dengan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Dari hasil analisis path pada tabel diatas diperoleh besarnya pengaruh variabel kualitas layanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsibility, assurancr, dan empathy (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 79,5%. Dan dilihat dari pengaruh setiap dimensi, bahwa dimensi bukti fisik (0,110) dan jaminan (0.252) tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena nilai signya diatas 0,05 namun 3 dimensi lainnya menunjukkan hasil yang signifikan karena nilainya dibawah 0,05. Artinya dari 5 dimensi kualitass layanan, dimensi yang lebih mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dimensi keandalan, daya tanggap dan empati. Berdasarkan hasil uji determinasi (Rē)= 0,722 diketahui bahwa variabel Kualitas Layanan dan variabel Kepuasan Pelanggan mampu mengkontribusikan 72.2% terhadap Loyalitas Pelanggan, Sedangkan sisanya sebesar 27,8% dipengaruhi oleh peubah bebas lan yang tidak diteliti. Kata Kunci: Kualitas Layanan, kepuasan Pelanggan, Loyalitas.