Date: 18-05-2024 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI CABANG MALANG

Thesis Detail
Author BAYU PRIAMBODO
Student's ID (NPK) K.2000.1.24781 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword KUALITAS,LOYALITAS,NASABAH,BANK
Page(s) 87
Submit Date 06-03-2007
Lecture(s) -
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

Penelitian ini dilandasi adanya tuntutan kebutuhan masyarakat terhadap jasa bank yang semakin kompleks, seperti pelayanan yang cepat dan benar, memiliki perhatian terhadap masalah yang dihadapi nasabah dalam menabung, keamanan bank dan sebagainya, fasilitas, kenyamanan dan sebagainya maka kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank kepada nasabah juga harus maksimal, sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Cabang Malang dan untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan yang dominan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Cabang Malang. Terdapat dua hipotesis yang dikemukakan, yaitu: (1) Hipotesis I, diduga bukti fisik (X1), keandalan (X2), tanggapan (X3), jaminan (X4) dan perhatian (X5) secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y); (2) Hipotesis II, diduga tanggapan (X3) mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah (Y). Data pokok penelitian diperoleh dari 98 responden yang ditunjuk sebagai sampel penelitian (dari 4258 populasi) dengan menyebarkan kuisioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Dari hasil analisis korelasi berganda dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan loyalitas nasabah dengan koefisien R sebesar 0,968. Dari hasil analisis regresi berganda dapat disimpulkan bahwa peubah bukti fisik, keandalan, tanggapan, jaminan dan perhatian memiliki pengaruh berbanding lurus terhadap loyalitas nasabah sebesar 93,8% dan sisanya sebesar 6,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Dari hasil uji signifikan F, dapat disimpulkan bahwa peubah bebas secara bersama-sama memiliki pengaruh signifikan terhadap peubah terukat dengan F hitung = 276,824 > F tabel = 2,30 sehingga hipotesis I dapat dibuktikan kebenarannya. Dari hasil uji t dapat disimpulkan bahwa peubah bebas memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap peubah terikat dengan nilai t hitung X1 = 2,844; t hitung X2 = 2,744; t hitung X3 = 3,144; t hitung X4 = 2,820 dan t hitung X5 = 2,148 lebih besar dari t tabel = 1,980. Dapat disimpulkan bahwa tanggapan (X3) memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah (Y) dengan koefisien regresi 0,270 sehingga hipotesis II terbukti. Pihak bank hendaknya mengupayakan adanya peningkatan kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan loyalitas nasabah. Kemampuan, kecakapan, ketrampilan karyawan perlu ditingkatkan khususnya dalam memberikan informasi dan menangani keluhan/komplain nasabah melalui pelatihan-pelatihan baik yang dilakukan oleh Bank BNI sendiri maupun yang diadakan oleh instansi lain yang terkait

 

18.217.135.23