Date: 20-05-2024 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

MEMBANGUN KEPUASAN NASABAH MELALUI ETIKET DALAM PERBANKAN PADA BANK BRI CABANG MAGETAN

Thesis Detail
Author ANDHI SUJATMIKO
Student's ID (NPK) K.2001.1.25832 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword KEPUASAN, NASABAH, ETIKET, PERBANKAN
Page(s) 72
Submit Date 06-03-2007
Lecture(s) LEILA SALAWATI CHAIRAT, DRA.M.Si.
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

Istilah konsumen adalah raja sudah bukan hal baru dalam pemasaran jasa, ini menunjukkan bahwa konsumen perlu diberikan pelayanan sebaik mungkin agar menjadi pelanggan tetap. Dalam dunia perbankan, nasabah yang datang tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Untuk itu, nasabah perlu dihargai, dihormati dan diselesaikan masalahnya oleh pegawai bank. Agar dapat melayani nasabah dengan baik, maka setiap pegawai bank perlu memahami etiket perbankan, tanpa etiket perbankan yang benar, maka jangan diharapkan akan mendapatkan nasabah yang sesuai dengan keinginan bank, bahkan bukan tidak mungkin bank akan kehilangan nasabah. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh faktor etiket dalam perbankan terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui faktor etiket dalam perbankan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah BRI Cabang Magetan. Terdapat dua hipotesis yang dikemukakan, yaitu: Hipotesis I diduga sikap dan perilaku (X1), penampilan (X2), cara berpakaian (X3), cara berbicara (X4), gerak-gerik (X5) dan cara bertanya (X6) secara bersama-sama mempunyai hubungan dan pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) dan Hipotesis II diduga sikap dan perilaku (X1) mempunyai hubungan dan pengaruh yang dominan terhadap kepuasan nasabah (Y)./] Data pokok diperoleh dengan menyebarkan kuisioner (yang telah di uji validitas dan reliabilitasnya) kepada 100 responden yang telah ditunjuk sebagai sampel penelitian. Metode analisis yang digunakan adalah analisis korelasi berganda dan regresi berganda. Hasil analisis menghasilkan besarnya koefisien korelasi berganda (R) = 0,981 dengan nilai F hitung = 393,956 > F tabel = 2,19 pada probabilitas 0,000 yang menghasilkan keputusan terhadap Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga hipotesis I dapat dibuktikan kebenarannya.Besarnya proporsi peubah bebas X1 – X6 terhadap peubah terikat Y sebesar 96,2% dan sisanya sebesar 3,8% dipengaruhi oleh faktor lain. Dari hasil analisis regresi berganda dapat disimpulkan bahwa peubah bebas yang dominan pengaruhnya terhadap peubah terikat adalah peubah sikap dan perilaku (X1) dengan koefisien regresi sebesar 0,231 sehingga hipotesis II dapat dibuktikan kebenarannya. Dari hasil analisis ini dapat disarankan bagi pihak BRI Magetan untuk meningkatkan etiket dalam perbankan seperti kemampuan karyawan dalam melayani nasabah seperti sikap dan perilaku, penampilan, cara berpakaian, cara berbicara, gerak-gerik dan cara bertanya. Hendaknya dilakukan pelatihan yang berkaitan dengan etiket dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, mengingat etiket ini sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah.

 

3.144.2.233