OSREL stie-mce
Online Search and Retrieval Library
Undergraduate Thesis
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (BUKTI LANGSUNG, KEHANDALAN, DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI ) TERHADAP CITRA/IMAGE STUDI PADA BAYU CITRA PERSADA TRAVELDI SURABAYA
Thesis Detail | |
---|---|
Author | ISRANI WIDAYANTI |
Student's ID (NPK) | K.2001.1.26148 (MANAJEMEN) |
Subject | PERILAKU KEORGANISASIAN |
Keyword | PENGARUH KUALITAS PELAYANAN |
Page(s) | 64 |
Submit Date | 06-03-2007 |
Lecture(s) |
- - - |
Download |
Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2
Abstract
Studi ini bertujuan membahas mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap citra/image perusahaan jasa travel Bayu Citra Persada di Surabaya. Kelima variabel yaitu variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati juga berpengaruh terhadap citra/image. Selanjutnya peubah kehandalan mempunyai pengaruh dominan terhadap citra/image perusahaan, karena budaya Indonesia yang masih belum disiplin waktu membuat masyarakat Indonesia sangat membutuhkan ketepatan dan keakuratan dalam manjalankan aktivitas maupun perjanjian dengan pihak lain selain rasa aman dalam melakukan transaksi. Selama konsumen menggunakan jasa dan menjadi pelanggan, Bayu Citra Persada travel sudah memberikan kehandalannya dengan sangat baik sehingga kebutuhan konsumen terpenuhi dan terpuaskan akan ketepatan dan keakuratan pelayanan serta keseriusan dalam menangani komplain yang mereka butuhkan. Karena semua peubah bebas dalam penelitian ini mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan terhadap image. Maka bukti langsung yang dimiliki oleh Bayu Citra Persada harus tetap dijaga agar penilaian yang baik terhadap peubah bukti langsung ini juga tetap terjaga dimata konsumen, kehandalan yaitu bagaimana karyawan memberikan pelayanan yang baik juga harus ditingkatkan, karena peubah inilah yang paling dominant dinilai baik oleh konsumen. Daya tanggap juga harus dijaga serta ditingkatkan karena keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap juga merupakan penilaian konsumen untuk memutuskan mempergunakan jasa Bayu Citra Persada. Jaminan dan empati juga tetap harus ada pada system kerja Bayu Citra Persada, karena dengan adanya jaminan, konsumen akan merasa lebih aman dalam mempergunakan jasa Bayu Citra Persada. Demikian juga empati, selain konsumen membutuhkan keempat peubah yang kita bahas, konsumen juga membutuhkan perhatian pribadi terhadap dirinya, dan juga suatu kebutuhan untuk dipahami apa yang mereka butuhkan.3.146.34.131