Date: 25-04-2024 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAHPADA BPRBINTANG TULUNGAGUNG

Thesis Detail
Author AGUS SIGIT PURNOMO
Student's ID (NPK) K.2001.1.26013 (MANAJEMEN)
Subject LEMBAGA KEUANGAN
Keyword ANALISIS,PENGARUH,KUALITAS,LAYANAN,SERVICE QUALITY,KEPUASAN,NASABAH
Page(s) 64
Submit Date 06-03-2007
Lecture(s) -
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

Fungsi utama lembaga perbankan adalah Financial Intermediete (Perantara Keuangan) yang kegiatan usahaya menghimpun dana dari masyarakat kepada pihak-pihak yang membutuhkan dana dengan dilandasi atas dasar kepercayaan. Dalam usaha menghimpun dana melalui produk-produk yang diluncurkannya seperti: deposito, tabungan ataupun giro kemudian menyalurkannya dengan permohonan pemberian kredit, maka bank harus berusaha keras memberikan kepuasan yang maksimal sebaba pada prinsipnya nasabah merupakan asset utama perbankan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BPR Bintang Tulungagung terdiri dari 2.362 orang nasabah dengan mengambil jumlah sampel dengan presisi 10% maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 96 roang responden dengan mengguankan teknik pengambilan sample random sampling. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BPR Bintang Tulungagung dan untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah BPR BINTANG Tulungagung. Penelitian ini menggunakan beberapa kajian teori yang berkaitan dengan judul di atas yang bertujuan agar dapat membantu memecahkan masalah yang terjadi di perusahaan, sekaligus sebagaibahan acuan teori yaitu manajemen pemasaran. Dari kajian teori yang ada didapatkan beberapa konsep yaitu kualitas pelayanan dan konsep Kepuasan Nasabah. Konsep kualitas pelayanan diperoleh variabel bukti langsung, daya tanggap, kehandalan jaminan dan perhatian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,804 dan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,647 berarti terdapat hubungan yang kuat secara bersama-sama antara bukti langsung (X1), kehadalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan perhatian (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y). dari hasil R2(R square) = 0,647 dapat dikatakan bahwa 64,7% perubahan Peubah lain yang tidak termasuk model dalam penelitian ini. Sedangkan untuk menguji apakah peubah bebas secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peubah terikat digunakan uji F, jika F- hitung sebesar 33,005 lebih besar dari pada F-tabel 2,37 maka keputusan terhadap Ho ditolakdan Ha diterima artinya hipotesis yang menyatakan bahwa peubah bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan terhadap peubah terikat dapat diterima. Dari koefisien regres semua peubah bebas mempunyai pengaruh yang signifikan karena hampir semua t-hitung lebih besar dari pada t-tabel. Dari koefisien regresi peubah bukti langsung mempunyai nilai koefisien sebesar 0,184 artinya bahwa bukti langsung berpengaruh dominan terhadap Keputusan Nasabah.

 

3.128.199.88