Date: 29-04-2024 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

ANALISIS PERSPEKTIF PELANGGAN DALAM BALANCED SCORECARD SEBAGAI PENDUKUNG OPERASIONAL BAGIAN PEMASARAN GUNA MERAIH PANGSA PASAR PADA PT. SUMBER SUKO GROUP MALANG

Thesis Detail
Author SRI RAHAYU
Student's ID (NPK) A.2002.1.27031 (AKUNTANSI)
Subject MANAJEMEN STRATEGI
Keyword ANALISIS PERSPEKTIF,BALANCED SCORECARD
Page(s) 80
Submit Date 06-03-2007
Lecture(s) -
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

Fenomena saat ini secara umum para produsen rokok baik lokal maupun asing, banyak melakukan kebijkasanaan mengenai turun dan naiknya harga cukai dan cengkeh, hal ini dikarenakan situasi ekonomi dan sosial politik di Indonesia yang masih belum menentu, sehingga resiko yang dihadapi menjadi besar. Dalam situasi seperti ini penilaian kinerja operasional dari perspektif pelanggan sangat diperlukan. Dengan adanya kemajuan lingkungan bisnis di masa sekarang dan masa depan, maka PT. Sumber Suko Group Malang memerlukan sistem pengukuran kinerja operasional dari perspektif pelanggan dengan pendekatan balanced scorecard, dimana konsep ini diharapkan dapat membantu perusahaan dalam menghadapi era globalisasi serta dapat memenuhi keinginan pelanggan yang selalu berubah-ubah dari waktu ke waktu. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan berikut : “Bagaimanakah penilaian kinerja operasional dari aspek perspektif pelanggan dengan pendekatan balanced scorecard ?”. Adapun tujuan dan kegunaan dari penelitian ini adalah Tujuan Penelitian Untuk menilai kinerja operasional PT. Sumber Suko Group Malang dari perspektif pelanggan dengan pendekatan balanced scorecard dan sebagai bahan referensi bagi PT. Sumber Suko Group Malang dalam menetapkan kebijaksanaan dan strategi peningkatan pelayanan pelanggan. Variabel atau peubah dalam peneliti ini, antara lain. a. Customer Ratio 1) Customer Acquisition 2) New Entry Customer Added b. Customer Retention c. Number of Complaint d. Throughput Time e. Non Value–Added Time f. Market Share Relative Dari customer perspective, apa yang menjadi tolak ukur atau sasaran dan tujuan perusahaan dapat dicapai, karena adanya peningkatan jumlah customer baru yang diikuti juga oleh kenaikan persentase pendapatan dari customer baru. Kondisi ini menunjukkan bahwa daya beli dari customer baru juga baik atau mengalami peningkatan. Ini dapat dilihat pada peningkatan costumer acquisition dan peningkatan costumer retention dari segi total customer-nya. Untuk memacu pencapaian sasaran kecepatan layanan dari PT. Sumber Suko Group Malang, adalah dengan berusaha mengurangi non-value added time, misalnya melalui: a. Pengembangan keahlian karyawan juga sangat penting untuk mendukung keberhasilan pelaksanaan perspektif pelanggan tersebut. b. Sebaiknya pihak manajemen mengevaluasi ulang aktivitas tersebut, seperti penyimpanan bahan di gudang dan pengiriman bahan ke timbangan, sehingga aktivitas yang tidak bernilai tambah menjadi aktivitas bernilai tambah, sehingga operasional perusahaan tetap berlangsung normal. Jadi untuk merubah aktivitas penyimpanan bahan di gudang, yaitu dengan menerapkan just in time, sehingga tidak menimbulkan biaya penyimpanan dan untuk aktivitas pengiriman bahan ke timbangan, yaitu dengan merubah tata letak (layout) pabrik yang kurang baik, sehingga tidak memakan waktu dan biaya pemindahan. Untuk pencapaian sasaran terjalin hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan customer dilihat dari ukuran customer retention. Pada PT. Sumber Suko Group Malang customer retention-nya berfluktuasi dan jumlah customer tetap menggunakan produk atau jasa yang disediakan oleh perusahaan. Tetapi kondisi ini harus diperhatikan, walaupun dilihat dari total penjualan dari customer lama mengalami peningkatan akan tetapi faktor teknis lainnya perlu diwaspadai, yaitu pesaing. Peningkatan ini disebabkan oleh kondisi ekonomi yang sudah pulih. Apabila peningkatan pesanan ini dikarenakan customer puas atas layanan perusahaan, maka dalam jangka panjang diyakini akan terjadi peningkatan pesanan. Oleh karena itu, seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, perusahaan harus tetap berusaha mengurangi non-value added time-nya. Untuk kondisi kepuasan dan jumlah keluhan customer dengan indikator persentase keluhan pelanggan relatif semakin kecil. Komplain yang tertinggi pada tahun-tahun tersebut (2002 dan 2003) adalah pelanggan merasa tidak puas terhadap sist

 

3.145.58.169