Date: 27-04-2024 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS JASA YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM PENYEWAAN KAMAR PADASPLENDID INN HOTEL MALANG

Thesis Detail
Author RULLY MARTAYANI
Student's ID (NPK) K.2002.1.27420 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword KUALITAS JASA, KEPUASAN KONSUMEN,HOTEL
Page(s) 153
Submit Date 06-03-2007
Lecture(s) -
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh faktor-faktor kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen dalam penyewaan kamar pada Splendid Inn Hotel Malang serta untuk mengetahui faktor kualitas jasa yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen dalam penyewaan kamar pada Splendid Inn Hotel Malang. Populasi dalam penelitian adalah konsumen yang menyewa kamar di Splendid Inn Hotel Malang pada bulan Agustus sampai November 2005. Berdasarkan data yang diperoleh diketahui jumlah pengunjung yang menyewa kamar di Splendid Inn Hotel selama bulan Agustus sampai bulan November 2005 sebanyak 649 orang. Jumlah sampel ditentukan sebanyak 97 orang (15% dari jumlah populasi) dengan menggunakan teknik pengambilan sampel accidental sampling. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini ada dua yaitu variabel bebas dan variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini merupakan faktor-faktor kualitas jasa meliputi bukti langsung/tangibles, keandalan/reliability, daya tanggap/ responsiveness, jaminan/assurance dan empati sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen. Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah alat analisis korelasi berganda dan regresi berganda. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa item-item pada semua peubah yang digunakan dalam penelitian ini valid dan reliabel sehingga dapat digunakan sebagai bahan pengujian selanjutnya. Sedangkan hasil uji asumsi klasik menunjukkan bahwa model regresi yang digunakan bebas dari masalah heterokedastisitas, autokorelasi dan multikolinieritas. Hasil analisis untuk menguji hipotesis I diperoleh nilai F hitung (46,721) lebih besar dari nilai F tabel (2,29) dan nilai Sig F yang dihasilkan (0,000) di bawah nilai signifikan 0,05. Hal ini berarti peubah Bukti Langsung/Tangibles (X1), Keandalan/Reliability (X2), Daya Tanggap/Responsiveness (X3), Jaminan/ Assurance (X4) dan Empati (X5) secara bersama-sama mempunyai hubungan yang signifikan dengan peubah Kepuasan Konsumen (Y). Nilai koefisien korelasi berganda (R) sebesar 0,848 menunjukkan bahwa hubungan tersebut erat dan bersifat positif. Nilai R Square sebesar 0,720 menunjukkan bahwa Kepuasan Konsumen (Y) dalam menyewa kamar pada Splendid Inn Hotel Malang dipengaruhi oleh peubah-peubah Bukti Langsung/ Tangibles (X1), Keandalan/Reliability (X2), Daya Tanggap/ Responsiveness (X3), Jaminan/Assurance (X4) dan Empati (X5) sebesar 72,0% sedangkan sisanya (28,0%) dipengaruhi oleh peubah-peubah lain yang tidak terdapat dalam penelitian. Maka dapat dapat disimpulkan bahwa peubah-peubah Bukti Langsung/Tangibles (X1), Keandalan/Reliability (X2), Daya Tanggap/Responsiveness (X3), Jaminan/Assurance (X4) dan Empati (X5) secara bersama-sama mempunyai hubungan dan pengaruh yang bermakna terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dalam menyewa kamar pada Splendid Inn Hotel Malang. Dengan kata lain hipotesis I dapat dibuktikan kebenarannya. Hasil analisis untuk pengujian hipotesis II diketahui bahwa nilai t hitung masing-masing peubah bebas lebih besar dari nilai t tabel, di samping itu nilai sig t masing-masing peubah bebas di bawah nilai signifikan yang digunakan (0,05). Hal ini berarti masing-masing peubah bebas yaitu Bukti Langsung/Tangibles (X1), Keandalan/Reliability (X2), Daya Tanggap/Responsiveness (X3), Jaminan/ Assurance (X4) dan Empati (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan dengan Kepuasan Konsumen (Y). Berdasarkan besarnya nilai koefisien regresinya diketahui bahwa peubah Empati (X5) dengan nilai koefisien regresi terbesar (0,208) menunjukkan bahwa peubah Empati (X5) mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dalam menyewa kamar pada Splendid Inn Hotel Malang. Dengan kata lain hipotesis II dapat dibuktikan kebenarannya. Kesimpulan akhir yang dapat dikemukakan dari hasil penelitian ini adalah faktor-faktor kualitas jasa (bukti langsung/tangibles, keandalan/reliability, daya tanggap/responsiveness, jam

 

18.216.251.37