Date: 17-05-2024 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS JASA YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA BANK CENTRAL ASIA (STUDI PADA MAHASISWA STIE MALANGKUCECWARA MALANG ANGKATAN 2002 - 2003)

Thesis Detail
Author ISMIATI
Student's ID (NPK) K.2001.1.26612 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword FAKTOR KUALITAS JASA,NASABAH,JASA BANK
Page(s) 133
Submit Date 06-03-2007
Lecture(s) -
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

ABSTRAKSI Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh faktorfaktor kualitas jasa berupa tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Central Asia serta untuk mengetahui faktor kualitas jasa yang mempunyai pengaruh dominan diantara tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Central Asia. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa STIE Malangkuewara Malang angkatan 2002/2003 sebagai pengguna jasa Bank Central Asia yang berdasarkan data yang diperoleh diketahui sebanyak 760 mahasiswa. Jumlah sampel ditentukan sebanyak 10% dari jumlah populasi yaitu 76 mahasiswa STIE Malangkuewara Malang angkatan 2002/2003 yang menjadi nasabah Bank Central Asia. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling (sampel kebetulan). Hasil uji asumsi klasik menunjukkan bahwa model regresi yang digunakan bebas dari masalah heterokedastisitas, autokorelasi, multikolinieritas serta memnuhi asumsi normalitas Hasil pengujian hipotesis I diperoleh nilai F hitung sebesar 44,983 > F tabel 2,37 sehingga menghasilkan keputusan menolak Ho dan menerima Ha. Hal ini berarti Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5) secara bersama-sama (simultan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peubah terikat berupa Kepuasan Nasabah (Y). Berdasarkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,763 menunjukkan bahwa peubah-peubah bebas berupa Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5) secara bersama-sama menjelaskan peubah Kepuasan Nasabah (Y) sebesar 76,3% sedangkan sisanya sebesar 23,7% dijelaskan oleh faktor-faktor lain selain yang diteliti dalam penelitian ini. Maka hipotesis I terbukti bahwa bahwa peubah-peubah bebas berupa Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peubah Kepuasan Nasabah (Y). Hasil pengujian hipotesis II diketahui nilai t hitung masing-masing peubah bebas lebih besar dari nilai t tabel. Hal ini dapat diartikan bahwa masing-masing peubah bebas berupa Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peubah terikat berupa Kepuasan Nasabah (Y). Dari besarnya nilai koefisien regresi diketahui bahwa peubah Tangible (X1) mempunyai nilai koefisien regresi terbesar (0,258) Dari hal tersebut maka dapat diketahui bahwa peubah Tangible (X1) merupakan peubah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap Kepuasan Nasabah (Y).

 

3.142.130.250