Date: 12-05-2024 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA BANK TABUNGAN NEGARA MALANG

Thesis Detail
Author RAHMADEWI ANGGRAENI
Student's ID (NPK) K.2002.1.26810 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN NASABAH
Page(s) 120
Submit Date 06-03-2007
Lecture(s) -
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

ABSTRAKSI Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh faktor-faktor kualitas jasa berupa kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa pada Bank Tabungan Negara Malang serta untuk mengetahui faktor kualitas jasa diantara faktorfaktor kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa pada Bank Tabungan Negara Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Tabungan Negara Malang yang berdasarkan data yang diperoleh diketahui sebanyak 88.876 nasabah. Jumlah sampel ditentukan sebanyak 90 responden dengan pertimbangan bahwa jumlah sampel tersebut di di antara jumlah sampel yang ditentukan untuk tiap penelitian (30-500) serta di atas atas jumlah sampel minimum yang ditentukan untuk jenis penelitian korelasional. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling (sampel kebetulan). Hasil pengujian hipotesis I diperoleh nilai F hitung (42,927) lebih besar dari F tabel (2,37) dan nilai Sig F yang dihasilkan sebesar 0,000 di bawah nilai signifikan 0,05. Hal ini berarti peubah-peubah Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Kepastian (X3), Empati (X4) dan Berwujud (X5) secara bersama-sama mempunyai hubungan bermakna terhadap Kepuasan Nasabah (Y) dalam menggunakan jasa Bank Tabungan Negara Malang. Nilai koefisien korelasi berganda (R) sebesar 0,848 menunjukkan hubungan tersebut erat. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,719 menunjukkan bahwa besarnya kontribusi semua peubah bebas (kehandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan berwujud) terhadap naik turunnya nilai peubah terikat (kepuasan nasabah) adalah sebesar 71,9% dan sisanya sebesar 28,1% dipengaruhi oleh peubah bebas yang lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Nilai t hitung masing-masing peubah bebas lebih besar dari nilai t tabel dan nilai Sig t masingmasing peubah bebas di bawah nilai signifikan 0,05. Hal ini dapat diartikan bahwa peubah Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Kepastian (X3), Empati (X4) dan Berwujud (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peubah terikat Kepuasan Nasabah (Y). Dari hasil pengujian hipotesis I tersebut dapat disimpulkan bahwa peubah-peubah Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Kepastian (X3), Empati (X4) dan Berwujud (X5) mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan terhadap peubah terikat Kepuasan Nasabah (Y) dalam Menggunakan Jasa Bank Tabungan Negara Malang. Maka hipotesis I terbukti. Hasil pengujian hipotesis II diketahui bahwa peubah Kehandalan (X1) mempunyai nilai koefisien regresi terbesar (0,203) maka dapat diketahui bahwa peubah Kehandalan (X1) merupakan peubah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Dengan demikian hipotesis II terbukti.

 

3.129.21.166