Date: 27-04-2024 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN HOTEL PALEM SARI BATU)

Thesis Detail
Author RAHMAT EFENDI
Student's ID (NPK) K.2001.1.26103 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY), DAN LOYALITAS PELANGGAN
Page(s) 108
Submit Date 06-03-2007
Lecture(s) -
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

ABSTRAKSI Perkembangan dunia usaha di era global semakin pesat, yang ditandai dengan munculnya perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa maupun industri, sehingga dapat menimbulkan persaingan di dalam dunia usaha. Perusahaan yang di dukung oleh manajemen yang baik, akan berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen terhadap jasa yang dihasilkan agar perusahaan dapat bertahan menghadapi persaingan dunia usaha yang semakin ketat. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Hotel Palem Sari Batu terdiri dari 48 orang pelanggan, karena jumlah populasi kurang dari 100 orang maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yaitu sebanyak 48 orang responden. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Hotel Palem Sari Batu dan untuk mengetahui faktor pelayanan manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan Pelanggan Hotel Palem Sari Batu. Setlah diadakan pengujian terhadap seluruh peubah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan/kepastian, dan empati secara bersama-sama mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien korelasi sebesar 0,775 dan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,600 dengan F hitung sebesar 12,615 sedangkan F tabel sebesar 2,53 pada tingkat signifikan 5%. Berdasarkan hal tersebut karena nilai F hitung lebih besar dari F tabel berarti Ho ditolak artinya terdapat hubungan dan pengaruh yang kuat secara bersama-sama antara bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan/kepastian (X4), dan perhatian/empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dari hasil R2 (R Square) = 0,600 dapat dikatakan bahwa 60% perubahan peubah yang disebabkan oleh perubahan peubah bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan/kepastian (X4), dan perhatian/empati (X5) secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan (Y), sisanya yang 40% atau 0,400 disebabkan oleh peubah lain yang tidak termasuk model dalam penelitian ini. Dari koefisien regresi semua peubah bebas mempunyai pengaruh yang signifikan karena hampir semua t-hitung lebih besar dari pada t-tabel. Dari koefisien regresi peubah bukti langsung mempunyai nilai koefisien sebesar 0,240 artinya bahwa bukti langsung berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji korelasi parsial diperoleh hasil bahwa peubah bukti langsung mempunyai koefisien korelasi parsial sebesar 0,452, peubah keandalan sebesar 0,340, daya tanggap sebesar 0,406, jaminan sebesar 0,343, dan perhatian sebesar 0,332 artinya bahwa peubah bukti langsung mempunyai hubungan yang dominan terhadap kepuasan pelanggan daripada peubah-peubah lainnya.

 

18.118.150.80