Date: 03-05-2024 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA HOTEL KUSUMA AGROWISATA – BATU

Thesis Detail
Author HULALAN SIAGIAN
Student's ID (NPK) K.2000.1.25611 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Page(s) 102
Submit Date 06-03-2007
Lecture(s) -
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

ABSTRAKSI Perkembangan bisnis perhotelan di kota Batu semakin pesat seiring dengan meningkatnya pertumbuhan disektor kepariwisataan. Untuk memberikan dukungan yang berarti terhadap upaya pemerintah tersebut serta menampung arus wisatawan baik asing maupun domestik yang hal ini tidak lain merupakan peluang usaha, maka banyak pihak telah membangun hotel di daerah Batu-Malang yang dianggap mempunyai prospek yang cukup cerah. Hotel-hotel tersebut menyediakan fasilitas yang memuaskan, pelayanan yang menarik wisatawan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui sejauhmana faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian secara simultan mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Hotel dan untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian mempunyai pengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Hotel. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen atau tamu yang datang dan berkunjung Hotel Kusuma Agrowisata Batu. Berdasarkan hasil penelitian jumlah pengunjung selama 3 bulan terakhir tahun 2005 sebanyak 1.240 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan accidental sampling sehingga jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 93 orang responden. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan Perhatian secara simultan mempunyai pengaruh bermakna terhadap Kepuasan Konsumen karena berdasakan hasil uji F menunjukkan F hitung 31,339 lebih besar dari F tabel 2,37 pada tingkat signifikan 0,000 dibawah 5%, maka hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan Perhatian (X5) secara simultan mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dapat di terima. Hasil penelitian di atas sesuai dengan pendapat zeithaml dan Bitner (1996) dalam penelitian Suhartanto (2001) terbukti bahwa variabel kualitas pelayanan secara simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kedua menunjukkan secara keseluruhan semua peubah penelitian memiliki nilai t hitung lebih besar dari t tabel, dan peubah kehandalan (X2) mempunyai nilai koefisien regresi 0,239 dan t hitung 5,847 lebih besar dibandingkan peubah bebas lainnya maka kehandalan (X2) mempunyai pengaruh dominan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Hasil penelitian di atas sesuai dengan pendapat Zeithaml dan Bitner (1996) dalam penelitian Irawan (2005) terbukti bahwa variabel kehandalan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen.

 

3.142.119.241