Date: 17-05-2024 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PENENTUAN JUMLAH LAYANAN LOKET YANG OPTIMAL DENGAN PENDEKATAN SEQUENTIAL ANALYSIS (STUDI PADA BANK MANDIRI TBK KCU BALIKPAPAN)

Thesis Detail
Author PANCA SETYADI
Student's ID (NPK) K.2000.1.24809 (MANAJEMEN)
Subject LEMBAGA KEUANGAN
Keyword LAYANAN LOKET,OPTIMAL,SEQUENTIAL ANALYSIS,BANK MANDIRI
Page(s) 96
Submit Date 06-03-2007
Lecture(s) -
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

ABSTRAKSI Pelayanan merupakan salah satu elemen penting dalam menjalankan bisnis perbankan modern saat ini. dalam menciptakan pelayanan yang optimal pihak bank harus dapat mengetahui terlebih dahulu apa yang akan dicari para nasabah untuk memperoleh kepuasan dengan pelayanan yang telah diberikan, untuk itu diperlukan suatu strategi dimana pihak bank membuat suatu strategi dimana pihak bank membuat suatu daftar nama nasabah yang perlu dibina untuk hubungan jangka panjang. Data ini tidak sekedar berisi nama nasabah, tetapi juga mencakup hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah dalam melakukan transaksi. Dengan tersedianya data informasi tersebut diharapkan pihak bank dapat memuaskan para nasabahnya secara lebih baik yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas dari para nasabah. Penciptaan pelayanan loket optimal dan sempurna dapat dirusak oleh suatu penyampaian pelayanan atau cara penjualan yang buruk. Penyampaian pelayanan yang buruk sering terjadi pada loket-loket atau dimeja karyawan bank. Dalam pelayanan loket di bank, hal yang menonjol yang dirusakkan oleh pihak nasabah adalah sikap dan keterampilan pelaksanaannya. Mereka inilah yang membawa nama baik pihak bank atas pelayanan yang diberikan sehingga kesan atas baik dan buruknya pelayanan dari pihak bank ditentukan oleh para karyawan. Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah jenis penelitian studi kasus. Digunakannya metode ini karena dianggap sangat sesuai dengan penentuan jumlah layanan loket yang optimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sampai sejauh mana penerapan sequential analysis dalam penentuan jumlah layanan loket yang optimal pada Bank Mandiri Tbk KCU Balikpapan. Dalam perhitungan sequential analysis dibatasi pada kecepatan pelayanan kepada nasabah, waktu menunggu sampai dengan dilayani dan tingkat penggunaan layanan loket atau occupancy rate. Adapun peubah dan pengukuran dalam penelitian ini ada 3 yaitu kedangan, pelayan, dan antri serta pengukuran jumlah kedatangan nasabah yang datang per satuan waktu dan kecepatan para pelayan (teller) dalam melayani nasabah. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis pada Bank Mandiri Tbk KCU Balikpapan dengan menggunakan sequential analysis, dapat diketahui bahwa pada hari senin dan jum’at terdapat perbedaan jumlah kedatangan, kecepatan pelayanan rata-rata dan tingkat penggunaan layanan loket berbeda dengan hari selasa, rabu dan kamis. Ini bisa dilihat pada daftar rekapitulasi kecepatan dan kedatangan nasabah pada hari senin sampai dengan jum’at adalah sebagai berikut : Daftar Rekapitulasi Kecepatan dan Kedatangan Nasabah Hari Senin – Jum’at Keterangan Senin Selasa Rabu Kamis Jum’at Rata-rata kecepatan pelayanan 4,24 menit 4,16 menit 4,13 menit 4,12 menit 4,13 menit Rata-rata kedatangan 87 nasabah 76 nasabah 74 nasabah 74 nasabah 85 nasabah Panjang antrian 16 nasabah 20 nasabah 24 nasabah 24 nasabah 20 nasabah Lama antri 3,00 menit 4,25 menit 4,75 menit 4,75 menit 3,25 menit Occupancy rate 154% 132% 127% 127% 146% Jumlah loket 4 loket 4 loket 4 loket 4 loket 4 loket Perbedaan ini disebabkan oleh bank pada hari sabtu dan minggu libur sehingga nasabah yang tidak pernah libur akan segala rutinitasnya harus menyelesaikan transaksinya dengan para langganannya. Pada hari senin kebanyakan para nasabah menyetor uang tunai dan pada hari jum’at mengambil uang tunai untuk kegiatan transaksinya. Dari hasil analisa yang penulis dapat diberikan saran kepada pihak manajemen bank, yaitu meningkatkan kualitas pelayanan yang telah dicapai saat ini, menambah jumlah layanan loket atau mempercepat waktu pelayanan dengan nasabah, menyediakan tenaga keamanan untuk mengatur antrian didepan pintu loket, sehingga nasabah merasa puas dan para akhirnya menumbuhkan loyalitas dari para nasabah.

 

3.142.255.18