Date: 09-05-2024 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI CABANG MALANG

Thesis Detail
Author ANGGA FECHTI PERMADI
Student's ID (NPK) K.991.23061 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PERBANKAN
Keyword KUALITAS,PELAYANAN,LOYALITAS,NASABAH
Page(s) 105
Submit Date 06-03-2007
Lecture(s) -
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

Penelitian ini didasarkan pada pentingnya pelayanan karyawan bank dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah, dengan kualitas pelayanan yang tinggi, maka loyalitas nasabah juga tinggi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana pengaruh peubah kualitas pelayanan (terdiri dari bukti fisik, kendalan, tanggapan, jaminan dan perhatian) terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Malang dan untuk mengetahui peubah kualitas pelayanan yang dominan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. Data pokok diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada 96 orang sampel yang terpilih dari 2.249 populasi yang ada. Dari hasil analisis regresi berganda dapat disimpulkan bahwa Hipotesis I dapat diterima karena nilai F hitung = 40,656 adalah lebih besar dari F tabel = 2,30 (pada df = 90, k = 5, a = 0,05) yang berarti bahwa peubah bukti fisik, kendalan, tanggapan, jaminan dan perhatian secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peubah loyalitas nasabah. Secara parsial, peubah bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap peubah terikat karena nilai t hitung X1 = 2,195; t hitung X2 = 2,889; t hitung X3 = 3,131; t hitung X4 = 2,103 dan t hitung X5 = 2,027 lebih besar dari t tabel = 1,6620. Tanggapan memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah dengan koefisien regresi terbesar (0,332) sehingga hipotesis II dapat dibuktikan kebenarannya. Proporsi peubah bebas sebesar 69,3% sedangkan sisanya sebesar 20,7% dipengaruh oleh peubah lain yang tidak termasuk dalam penelitian seperti bunga, hadiah, pekerjaan, pendapatan, motivasi dan sebagainya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap peningkatan loyalitas nasabah, oleh karena itu pimpinan bank hendaknya meningkatkan kualitas pelayanan karyawan dengan mengadakan pelatihan tentang pelayanan, baik yang diadakan intern bank (BRI sendiri) maupun dengan mengikuti pelatihan yang diadakan oleh instansi terkait lainnya (misalnya Badan Diklat Propinsi Jawa Timur). Untuk mengantisipasi adanya peningkatan kebutuhan nasabah terhadap bank, maka kemudahan transaksi dan jam pelayanan perlu ditambah, serta penggunaan komputer lebih ditingkatkan lagi agar nasabah merasa dilayani dengan seksama oleh bank. Keandalan karyawan dalam memberikan pelayanan hendaknya lebih ditingkatkan, agar dalam memberikan pelayanan kepada nasabah dapat lebih cepat, benar dan akurat sehingga dapat meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap bank.

 

3.147.54.6