Date: 09-05-2024 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN PIZZA HUT CABANG MALANG(STUDI PADA PIZZA HUT CABANG MALANG)

Thesis Detail
Author VICO ASOVA TIRTAYASA
Student's ID (NPK) K.2002.1.27396 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword KUALITAS,PELAYANAN,KEPUTUSAN,PELANGGAN
Page(s) 117
Submit Date 06-03-2007
Lecture(s) -
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

Dewasa ini restoran sebagai sarana rumah makan semakin banyak bermunculan, sehingga timbul persaingan yang semakin tajam diantara restoran yang ada untuk saling berebut konsumen. Bentuk persaingan dalam usaha restoran sudah tidak hanya dalam bentuk harga saja, tetapi dalam bentuk lainnya seperti pelayanan yang baik, promosi, tempat yang strategis dan sebagainya. Oleh sebab itu, Pizza Hut harus dapat menempatkan konsumen sebagai titik sentral yang harus diperhatikan. Semenjak tahun 1970-an dan sampai awal tahun 1980-an, para peneliti memandang konsumen sebagai pengambil keputusan. Dari perspektif ini, pembelian merupakan hasil dimana konsumen merasa mengalami masalah dan kemudian melalui proses rasional menyelesaikan masalah tersebut. Perspektif pengambilan keputusan menggambarkan seorang konsumen sedang melakukan serangkaian langkah-langkah tertentu pada saat melakukan pembelian. Langkah-langkah ini termasuk pengenalan masalah, mencari, mengevaluasi alternatif, memilih dan evaluasi pasca perolehan. Akar dari pendekatan ini adalah pengalaman kognitif dan psikologi serta faktor-faktor ekonomi lainnya. Banyaknya konsumen Pizza Hut Malang yang datang ke restoran diduga selalu memperhatikan dan sadar betul mengenai kualitas pelayanan yang ditawarkan berupa bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Karena bentuk kualitas pelayanan yang ditawarkanlah yang dapat membedakan Pizza Hut Malang dengan para pesaing Pizza lainnya seperti Paparons Pizza, Lapizza, dan Bingo yang ada di Kota Malang. Berdasarkan pada uraian permasalahan tersebut, maka dapat disusun perumusan masalah yaitu bagaimana pengaruh bukti langsung (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) secara bersama-sama terhadap keputusan pelanggan; serta faktor manakah diantara bukti langsung (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), yang mempunyai hubungan dan pengaruh dominan terhadap keputusan pelanggan Pizza Hut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan dan pengaruh bukti langsung (tangibles), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) secara bersama-sama terhadap keputusan pelanggan; serta untuk mengetahui bahwa bukti langsung (tangibles) adalah faktor yang mempunyai hubungan dan pengaruh dominan terhadap keputusan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian korelasional dengan uji hipotesis. Yang menjadi populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan atau pangunjung Pizza Hut Malang perharinya kurang lebih sebanyak 739. Namun untuk menentukan sampel, karena keterbatasan waktu penelitian, maka hanya diambil 15% dari total jumlah populasi. Berdasarkan hasil perhitungan, maka penentuan besarnya sampel, yaitu sebesar 110 orang pelanggan/pengunjung sebagai responden. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, dokumenter dan kuesioner. Analisis data dan pengujian hipotesis menggunakan uji korelasi berganda, korelasi parsial dan regresi berganda. Uji hipotesis pertama menggunakan analisis uji korelasi berganda. Hasil pengujian diuji dengan uji – F, dengan kriteria F hitung > F tabel, maka Ha diterima. Uji hipotesi kedua menggunakan analisis uji korelasi parsial dan uji regresi berganda dengan kriteria T hitung > T tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan hasil pengujian pertama dengan analisis korelasi berganda menyatakan variabel bukti langsung (X1), variabel keandalan (X2), variabel daya tanggap (X3), variabel jaminan (X4) dan variabel empati (X5) secara bersama-sama mempunyai hubungan dan pengaruh yang bermakna terhadap variabel tingkat keputusan pelanggan (Y), hal ini terbukti dari koefisien korelasi, yaitu (Multiple R) 0,967 dengan uji F hitung sebesar 301,840 > F tabel sebesar 2,29, maka keputusannya Ho ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan pengujian hip

 

18.222.200.143