Date: 18-05-2024 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN JASA BANK CENTRAL ASIA(STUDI PADA MAHASISWA STIE MALANGKUVEVWARA MALANG ANGKATAN 2001/2002)

Thesis Detail
Author BONI PURWOYUDONO
Student's ID (NPK) K.2000.1.24647 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword PENGARUH KUALITAS NASABAH MENGGUNAKAN JASA BCA
Page(s) 83
Submit Date 06-03-2007
Lecture(s) -
-
-
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh peubah-peubah dalam kualitas jasa berupa bukti langsung/tangibles, keandalan/reliability, daya tanggap/responsiveness, jaminan/ assurance dan empati terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Central Asia serta untuk mengetahui peubah apa yang mempunyai pengaruh dominan diantara peubah-peubah dalam kualitas jasa berupa bukti langsung/tangibles, keandalan/reliability, daya tanggap/responsiveness, jaminan/ assurance dan empati terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Central Asia. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa STIE MalangkuVeVwara Malang angkatan 2001/2000, yang menggunakan jasa BCA. Jumlah sampel ditentukan sebanyak 90 responden (10% dari jumlah populasi) yaitu mahasiswa STIE MalangkuVeVwara Malang Angkatan 2001/2002 yang menjadi nasabah Bank Central Asia dengan teknik pengambilan sample accidental sampling. Untuk keperluan pengujian hipotesis yang telah dirumuskan maka digunakan alat analisis korelasi berganda dan regresi berganda. Hasil pengujian hipotesis I diperoleh nilai F hitung = 42,927 lebih besar dari nilai F tabel = 2,37, sehingga keputusan yang diambil menolak Ho dan menerima Ha. Hal ini berarti bahwa antara Bukti Langsung/Tangibles (X1), Keandalan/ Reliability (X2), Daya Tanggap/Responsiveness (X3), Jaminan/Assurance (X4) dan Empati (X5) secara bersama-sama mempunyai hubungan yang signifikan dengan Kepuasan Nasabah (Y). Nilai koefisien korelasi sebesar 0,848 menunjukkan bahwa hubungan tersebut bersifat positif dan erat. Besarnya nilai R squared = 0,719 menunjukkan Bukti Langsung/Tangibles (X1), Keandalan/Reliability (X2), Daya Tanggap/ Responsiveness (X3), Jaminan/Assurance (X4) dan Empati (X5) secara bersama-sama mempengaruhi peubah Kepuasan Nasabah (Y) sebesar 71,9%. Sedangkan sisanya sebesar 28,1% dipengaruhi oleh peubah-peubah lain yang tidak digunakan dalam penelitian. Maka dari itu dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis I yang menyatakan bahwa diduga terdapat hubungan dan pengaruh secara bersama-sama antara peubah-peubah Bukti Langsung/Tangibles (X1), Keandalan/Reliability (X2), Daya Tanggap/ Responsiveness (X3), Jaminan/ Assurance (X4) dan Empati (X5) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) dalam menggunakan jasa Bank Central Asia adalah dapat dibuktikan kebenarannya.. Hasil pengujian hipotesis II dengan alat analisis regresi berganda diketahui diketahui peubah bebas yang mempunyai pengaruh paling besar (dominan) terhadap peubah terikat adalah peubah Bukti Langsung/Tangibles (X1), hal ini terlihat dari nilai koefisien regresi peubah Bukti Langsung/Tangibles (X1) yang merupakan nilai koefisien regresi terbesar (0,203) diantara nilai koefisien regresi peubah bebas yang lain. Dengan kata lain bahwa hipotesis II dapat dibuktikan kebenarannya.

 

3.145.56.28