Date: 26-04-2024 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Thesis Detail
Author EKA PRIMA FERY KURNIAWAN
Student's ID (NPK) K.2015.1.33570 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN, LOYALITAS
Page(s) 87
Submit Date 02-09-2019
Lecture(s) Dr.NUNUNG NURASTUTI UTAMI, SE., M.Si.
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

Banyaknya kedai kopi yang muncul beberapa tahun ini menjadikan persaingan semakin ketat. Pihak pengelola usaha harus benar-benar memikirkan strategi yang tepat dalam menghadapi persaingan agar perusahaannya tetap bertahan meskipun banyak ancaman dari para pesaing dengan bidang usaha sejenis. Semakin banyak kedai kopi membuat pelanggan memiliki berbagai macam pilihan sesuai dengan keinginan mereka. Semakin banyaknya kafe kopi pada masa ini membuat terjadinya persaingan diantara sesama kafe untuk merebut perhatian konsumen dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Tujuan dilaksanakan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah pengujung di Pesenkopi di kota Malang selama 1 minggu sebanyak kurang lebih 400 orang. Jjumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 80 orang responden dengan metode purposive sampling.. Teknik analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian membuktikan kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan Pesenkopi di Kota Malang. Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan Pesenkopi di Kota Malang, dan kepuasan konsumen dapat memediasi pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Pesenkopi di Kota Malang. Hasil penelitian juga mengidentifikasikan bahwa keragaman data yang dapat dijelaskan adalah sebesar 65%. Dengan kata lain informasi yang terdapat pada penelitian ini 65% loyalitas pelanggan Pesenkopi dapat dijelaskan oleh kualitas produk dan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 35% dijelaskan oleh variabel lain yang belum terdapat dalam model jalur tersebut

 

52.14.22.250