Date: 25-04-2024 Digital Publication Services : JABM | JAM | ABMR | ABMCS | BLOG

Undergraduate Thesis

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN PERSEPSI SEBAGAI VARIABEL MODERASI

Thesis Detail
Author DODI SETIO WIBOWO
Student's ID (NPK) K.2015.1.33150 (MANAJEMEN)
Subject MANAJEMEN PEMASARAN
Keyword KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI, KEPUASAN KONSUMEN
Page(s) 70
Submit Date 09-09-2019
Lecture(s) Dr.SETIYAWAN, MS
Download PDF

Akses/Download file PDF hanya bisa dilakukan di R. Referensi, Gedung Perpustakaan lantai 2

Abstract

Tujuan penelitian adalah untuk memberikan bukti empiris mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan memberikan bukti empiris mengenai pengaruh persepsi terhadap hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Populasi penelitian dalah konsumen GrabCar sebanyak 100 orang dan dianalisis menggunakan Moderated Regression Analysis (MRA). Dari hasil analisis disimpulkan bahwa : Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen, jika terjadi peningkatan kualitas pelayanan maka akan diikuti peningkatan kepuasan konsumen. Sebaliknya, apabila terjadi penurunan kualitas pelayanan maka akan diikuti penurunan kepuasan konsumen. Persepsi berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen, jika terjadi peningkatan persepsi maka akan diikuti peningkatan kepuasan konsumen. Sebaliknya, apabila terjadi penurunan persepsi maka akan diikuti penurunan kepuasan konsumen. Koefisien moderasi XZ bernilai positif yang berarti bahwa variable persepsi berposisi sebagai variable moderasi dan mampu meningkatkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Besarnya proporsi variabel independen X, Z, dan moderat XZ sebesar 0.776, artinya kualitas pelayanan dan persepsi mampu menjelaskan variasi kepuasan konsumen sebesar 77.6% sedangkan sisanya sebesar 22.4% dipengaruhi oleh variable lain yang tidak diteliti.

 

3.145.154.70